Resultaten onderzoek Senioren en Webshops

Een enquête onder ANBO leden 

Het onderzoek werd uitgevoerd door Stichting Accessibility in samenwerking met de Ouderenbond ANBO. Het eerste deel van het onderzoek bestond uit een online enquête waar meer dan 3.000 ouderen aan deelnamen. Uit deze enquête bleek dat bijna 80 procent van de ouderen aangeeft weleens aankopen te doen bij webwinkels. De vragen richtten zich op de ervaringen en uitdagingen van ouderen bij het online winkelen.  

Resultaten enquête 

Redenen om online winkelen 

De ruime meerderheid van de respondenten die online winkelt, doet dat vooral vanwege het gemak, 66% noemt dit als reden. En 42% shopt online omdat sommige producten alleen in een webshop te verkrijgen zijn. Kleding, schoenen en accessoires belanden het vaakst in de online winkelmandjes van de ondervraagden, 63% van de aankopen valt binnen deze categorie. Daarnaast zijn boeken populair (44%) en computerartikelen en andere elektronica (35%).  

Redenen om niet online te winkelen 

Als reden om níet online te winkelen noemt 73% van de ondervraagden dat ze de producten graag eerst willen zien, in hun handen willen houden en eventueel willen passen. 43% vindt het terugsturen van artikelen te veel gedoe. Ook noemen de 65-plussers die niet online shoppen als reden dat ze liever de plaatselijke middenstand willen steunen. Of ze vinden dat de vele vervoerskilometers van pakketbezorgdiensten het milieu belasten en daar willen ze niet aan bijdragen. 

Betrouwbaarheid webshops 

Senioren vinden ‘betrouwbaarheid’ het belangrijkst bij het online shoppen. Maar liefst 81,9 procent geeft in de peiling aan hierop te letten bij het bezoeken van webshops. En ondanks dat 64 procent aangeeft dat het online aankopen doen hen goed afgaat, komen de ondervraagden ook obstakels tegen. Het onduidelijke taalgebruik op de websites, het juiste product niet kunnen vinden en het verplicht moeten aanmaken van een account worden genoemd als zaken die het online winkelen bemoeilijken.  

Voetnote 

De deelnemers die meegedaan hebben aan deze enquête waren online vaardig en omdat ze meededen aan deze enquête kunnen we aannemen dat er al enige ervaring was met online winkelen. Ouderen die niet of beperkt digitaal vaardig zijn, zijn niet meegenomen in dit onderzoek.  

Usability testing 

Het tweede deel van het onderzoek omvatte gebruikersonderzoeken waarbij ouderen eerst werden geïnterviewd over online winkelen en vervolgens werden geobserveerd tijdens het winkelen in webshops. 

Onderzoeksvragen

Hoofdvraag  

 “Welke stappen moeten webshops (mode, elektronica, levensmiddelen) nemen om de oudere (65+) gebruikers beter te kunnen bedienen?"  

 Deelvragen 

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld.    

• Hoe wordt onder de doelgroep het gebruikersgemak ervaren van webshops?   

• Op welke manier kan voor de doelgroep de informatievoorziening verbeterd worden van webshops?  

• Welke rol speelt vertrouwen in het gebruik van een webwinkel bij ouderen en hoe kan deze verhoogd worden op de site zelf? 

• Wat zijn de belangrijkste belemmeringen die ervaren worden op webshops onder de doelgroep?  

Deelnemers 

In totaal hebben er 22 senioren aan het onderzoek meegedaan, 15 vrouwen en 7 mannen. Qua leeftijd was er één deelnemer tussen de 60-64 jaar, vijf deelnemers tussen 65-69 jaar, vier deelnemers tussen de 70-74 jaar, zes deelnemers tussen de 75-79 jaar en zes deelnemers tussen de 80-84 jaar. Alle deelnemers hadden aangegeven in meer of minder mate online vaardig te zijn.  

Webshops 

Van tevoren waren er een aantal webshops geselecteerd uit de mode-, de elektronica- en de supermarktbranche. Want uit de enquête bleek dat ouderen veel gebruikmaken van webwinkels uit deze branches. Voor de supermarktbranche is gekozen omdat winkelen in online supermarkten van grote meerwaarde kan zijn als ouderen door fysieke beperkingen, een pandemie, het wonen op afstand of door weersomstandigheden niet naar de winkel kunnen voor hun levensmiddelen.  

Een andere reden waarom gekozen is om de deelnemers bij deze drie typen webshops te laten winkelen, is dat ze alle drie verschillen in manier van presenteren en kopers op andere punten letten. Voor kleding is de presentatie en maatvoering van belang, bij elektronica zijn specificaties en de bediening vaak een belangrijk punt en bij het aankopen van levensmiddelen is gemak, snelheid en overzicht een belangrijke factor. 

Er is in dit onderzoek gekeken naar de volgende webwinkels:  

• Elektronica:  Coolblue, BCC en Bol.com en minder bekende namen Apollo en Artencraft 
• Mode:  Bijenkorf en Wehkamp en minder bekende DressYourparents en Peter Hahn. 
• Supermarkt: AH en Jumbo en als minder bekende GoFlink en Butlon (flitsbezorgers). 

Resultaten Usability testing 

Hoofdvraag  

 “Welke stappen moeten webshops (mode, elektronica, levensmiddelen) nemen om de oudere (65+) gebruikers beter te kunnen bedienen?"  

 Deelvragen 

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld.  

Deelvraag 1: "Hoe wordt onder de doelgroep het gebruikersgemak ervaren van webshops? "

Over het algemeen blijkt het dat de oudere deelnemers redelijk goed hun weg kunnen vinden. Zeker op bekende websites komen de meeste deelnemers, ondanks enkele hindernissen daar waar ze willen zijn en kunnen ze aankopen wat ze willen.  

Deelvraag 2: "Op welke manier kan voor de doelgroep de informatievoorziening verbeterd worden van webshops? 

Veel deelnemers namen de tijd om echt te lezen. Zij bleven geregeld steken op termen die onduidelijk waren en niet werden toegelicht. En als ze wél werden toegelicht was het, door de vorm, niet altijd duidelijk dat je er bijvoorbeeld op kon doorklikken. Ook werden er veel Engelse woorden op de Nederlandse websites gebruikt en dat zorgde soms voor verwarring. Soms was het niet duidelijk dat iets aanklikbaar was om meer informatie te krijgen omdat het bijvoorbeeld enkel met een pijltje om open te klappen werd gevisualiseerd. Zo werd extra informatie met regelmaat gemist. 

Goede productfoto’s met vergrotingsopties worden goed gebruikt. Vragen omtrent de moeilijkheid van een bedieningspaneel van bijvoorbeeld een wasmachine, of knoopjes op een gewenste plek op een jas worden hiermee beantwoord. 

Deelvraag 3: "Welke rol speelt vertrouwen in het gebruik van een webwinkel bij ouderen en hoe kan deze verhoogd worden op de site zelf?" 

Vertrouwen en betrouwbaarheid speelt een grote rol. Dit blijkt bijvoorbeeld uit handelingen en uitspraken die bij meerdere deelnemers waargenomen zijn. Zoals: 

• Deelnemers controleerden of een webwinkel een keurmerk heeft 

• Deelnemers controleerden of er ook een fysieke winkel bestaat van de betreffende aanbieder (soms werd dit zelfs gecheckt met Google Maps) 

• Deelnemers zochten naar een telefoonnummer of adres van de aanbieder 

• Deelnemers hadden een algemene argwanende houding ten aanzien van filters (“Dan laten ze zien wat ze je willen laten zien.”), deelnemers wilden geen account-gegevens invullen (“Anders word je lastiggevallen met e-mails ed.”), en deelnemers ervaarden ook argwaan als er fouten op de website staan, foute (of geen) zoekresultaten zijn, en ook te lovende recensies worden gewantrouwd (“Er moeten zowel positieve als negatieve recensies zijn.”) 

Wat maakt een webshop betrouwbaar? 

• Als alles er goed en netjes uitziet 

• Duidelijke leveringsvoorwaarden 

• Achteraf kunnen betalen en meerder betaalopties 

Overigens zagen de onderzoekers dat bij de bekende webwinkels er sprake was van veel minder wantrouwen.  

Deelvraag 4: "Wat zijn de belangrijkste belemmeringen die ervaren worden op webshops onder de doelgroep? "

Wat geregeld voorkwam, was dat een deelnemer verdwaalde op de website. Of dat, nadat de deelnemer naar de detailgegevens van een product had gekeken, hij niet meer wist hoe hij terug in het overzicht kon komen. Zo werd ook enkele keren de website per ongeluk afgesloten omdat men op de verkeerde browserknop klikte. Daarnaast viel op dat, wanneer er tijdens het aankoopproces nieuwe (bij)producten of alternatieve producten werden aangeboden, men 'de weg kwijtraakte’ waardoor sommige deelnemers in plaats van het product aan te kopen, weer opnieuw het zoekproces doorliepen. En regelmatig strandden. Soms is er zoveel te zien op de homepage dat het voor de deelnemer lastig was waar te beginnen. Vaak werd de zoekfunctie gebruikt, maar niet altijd met een gewenst resultaat wat onzekerheid of irritatie met zich meebracht.