Toegankelijkheidsonderzoek bij Aegon (a.s.r.): een samenwerking met Accessibility

Wat onderzochten jullie precies?  

Lindsey legt uit: “We onderzochten de toegankelijkheid van ons ‘Direct ingaan pensioen’, een online module waarbij je verschillende stappen doorloopt. We wilden weten waar mensen met dyslexie, laaggeletterdheid en beperkte digitale vaardigheden tegenaan lopen. Met het doel om eventuele obstakels weg te nemen en de module toegankelijker te maken. Daarnaast hebben we de componenten die gebruikt worden bij het opmaken van onze website onderzocht op toegankelijkheid voor mensen met een visuele beperking. Onder meer door na te gaan of deze bruikbaar waren voor schermlezers”.   

Waarom betrokken jullie Accessibility erbij?  

Lilian: Onze visie is om een inclusievere organisatie te zijn voor onze klanten en het gebruiksonderzoek richtte zich daarop. Toen we binnen Aegon naar productgroepen zochten om gebruiksonderzoek mee uit te voeren, kwamen we uit bij pensioen. Juist omdat pensioen een nogal ingewikkeld onderwerp is, kwamen we op het idee om mensen die mogelijk extra moeite hebben met taal bij ons onderzoek te betrekken. Hoewel wij ervaren UX-onderzoekers zijn, was deze specifieke onderzoeksgroep nieuw voor ons. Onlineonderzoek bracht ons bij Accessibility”. Lindsey vult aan: ”En de webinars die we van Accessibility hadden bijgewoond spraken ons inhoudelijk erg aan.”  

Hoe is het traject met Accessibility verlopen?  

Lilian: “We zijn gestart met het aanvragen van een offerte, maar het voorgestelde bedrag overschreed ons budget voor deze pilot. Hierdoor ontstond het idee om het onderzoek gezamenlijk uit te voeren”. Lindsey voegt toe: “Daarnaast wilden we zelf ook graag leren hoe we gebruiksonderzoek op het gebied van toegankelijkheid konden uitvoeren”. Lilian vervolgt: “Dit leidde tot verschillende gesprekken met een adviseur van Accessibility, waarin we de taken goed hebben verdeeld”. Lindsey legt uit: “Vervolgens hebben wij een onderzoeksopzet en script opgesteld, waarop we feedback kregen van Accessibility. In nauw overleg hebben we samen de werving in gang gezet”.   

Hoe zag jullie onderzoeksopzet eruit?  

Lindsey: “Het onderzoek bestond uit een-op-een-interviews. De onderzoeksgroep bestond uit mensen met een visuele beperking in de leeftijdscategorie 24 tot 63 jaar. En mensen met dyslexie, laaggeletterden en mensen met beperkte digitale vaardigheden in de leeftijdscategorie van 60 tot 67 jaar. Door het stellen van vragen wilden we achterhalen wat hun beperking precies inhoudt en tegen welke uitdagingen ze aan lopen”. Lilian legt uit: “Het was lastig om deelnemers te vinden uit de groep laaggeletterden en mensen met beperkte digitale vaardigheid in deze specifieke leeftijdscategorie. Schaamte speelt vaak een rol bij deze mensen, waardoor het werven meer tijd in beslag nam dan verwacht”. Lindsey vervolgt: “Accessibility leidde de interviews. Wij observeerden en hielpen bij de onderzoeken als onderdeel van ons leerproces. Het bijwonen van de een-op-een-interviews heeft veel tijd in beslaggenomen, maar was zeer interessant. De meeste interviews vonden plaats op kantoor bij Accessibility. Hierdoor kregen we meteen een ‘kijkje in de keuken’ en hebben we kunnen zien hoe het kantoor volledig is aangepast, inclusief de lichtknoppen en drempels”.   

Wat kunnen jullie vertellen over de rapportage?  

Lindsey: ”We maken onze rapportages altijd in de vorm van een presentatie in Figma. Daarbij gebruiken we de stoplicht methode, zodat je in één oogopslag ziet wat goed is (groen), wat wenselijk is om te veranderen (oranje) en wat noodzakelijk is om te veranderen (rood). Dit hebben we ook toegepast op de componenten van de pensioenflow.”  

Wat hebben jullie tijdens het traject geleerd?  

Lilian: “We hadden geen ervaring met onderzoek bij deze specifieke kwetsbare groepen. Hoe ga je met hen om en zorg je dat ze zich begrepen en volwaardig voelen. Door het onderzoek samen te doen met Accessibility hebben we veel hierover geleerd en mooie inzichten opgedaan. We kwamen erachter dat laaggeletterden helemaal niet bekend zijn met financiële termen, zoals ‘documenten’ of ‘variabel’. Dat was voor ons een echte eyeopener en ook dat mensen met een visuele beperking zich prima kunnen redden met een screenreader, mits het systeem goed ingericht is”.   

Wat gaan jullie met het geleerde doen in de praktijk?  

Lilian: “We willen onze inzichten presenteren aan de stakeholders binnen onze organisatie en a.s.r. Lindsey heeft hele mooie persona’s ontwikkeld, die in één oogopslag duidelijk maken wat de behoeften, pijnpunten en doelen zijn per doelgroep. En we werken aan een posterserie om collega’s te laten ervaren waar deze doelgroepen tegenaan lopen die we in de vorm van een mini-museum aan onze collega’s willen onthullen”.   

Een korte reactie van Accessibility op deze samenwerking

Gebruikersonderzoekers Lennart-Jan Reitsma en Femke Verbeten van Stichting Accessibility: “Wij hebben de samenwerking met Aegon (a.s.r.) als erg prettig ervaren. Waar Lindsey en Lilian aan het begin van het onderzoek vooral met ons meekeken voerde ze aan het einde de onderzoeken voornamelijk zelfstandig uit. Ook de eindgebruikers waren erg enthousiast over de manier waarop Lindsey en Lilian hen benaderden tijdens het onderzoek. We zijn er dan ook van overtuigd dat Aegon (a.s.r.) na deze samenwerking zelfstandig aan de slag kan gaan met inclusief gebruikersonderzoek!”.