‘Kijken, kijken, maar niet kopen.’ Zo verliepen de gebruikersonderzoeken naar Senioren en Webshops

Onderdeel van onderzoek naar Senioren en Webshops

Voor het onderzoek 'Senioren en Webshops' van Stichting Accessibility en Ouderenbond ANBO vulde een groep van meer dan 3.000 oudere gebruikers eerder een online vragenlijst in. Anouk Butterlin legt uit waarom Accessibility vervolgonderzoek doet. ‘De eerste onderzoeken vonden plaats met ouderen die online vaardig waren; vier op de vijf deelnemer gaf aan regelmatig online te winkelen. Toch lieten de onderzoeken zien dat er nog steeds voldoende verbeterpunten zijn waarmee webwinkels toegankelijker kunnen worden voor álle ouderen.’

Onderzoek kijkt naar verschillende groepen online ouderen

Dit vervolgonderzoek had de vorm van gebruikersonderzoeken, waarbij de onderzoekers van Accessibility met deze oudere onlinegebruikers meekeken, terwijl zij online hun inkopen deden. ‘We hebben verschillende groepen onderzocht,’ vertelt Butterlin. ‘De online ouderen die regelmatig online winkelen, de mensen die hadden aangegeven online winkelen moeilijk te vinden, ouderen die online actief zijn maar die om diverse redenen nog nooit iets online hebben gekocht en oudere onlinegebruikers met een visuele, cognitieve of motorische beperking.’

Observeren van webshopervaringen van oudere gebruikers

Hoe werken gebruikersonderzoeken? In dit geval wordt aan de deelnemers gevraagd of ze een of meerdere webshops willen bezoeken en daar op zoek te gaan naar een specifiek product. Ze mogen net zo langs surfen en doorklikken als ze willen en nodig achten. ‘Tot aan het moment van aanschaf,’ zegt Butterlin, ‘want ze hoeven die producten natuurlijk niet echt te kopen.’ Op deze manier kunnen zij en haar collega’s het digitale gedrag van een gebruiker observeren. ‘Zo maak je inzichtelijk hoe mensen met hun verschillende kennisniveaus naar die webshop kijken.’

Tijdens de onderzoeken, die online of fysiek op het kantoor van Accessibility plaatsvinden, is het belangrijk om de deelnemers vooral hun eigen gang te laten gaan, legt Butterlin uit. ‘Mogelijke vragen proberen we in eerste instantie onbeantwoord te laten en we begeleiden de deelnemers zo min mogelijk.’ Soms moeten deelnemers op hun gemak gesteld worden. ‘We zeggen dat er geen fouten gemaakt kunnen worden. En als iets niet lukt, dan ligt dat niet aan hen, maar aan de website. Bovendien vertegenwoordigen de deelnemers een grotere groep, dus als zij problemen ondervinden zullen er ook anderen zijn die dit ondervinden.’

Obstakels bij online shoppen: te weinig informatie of juist te veel mogelijkheden

Jan (75) is een van de deelnemers aan het onderzoek die zichzelf als ‘redelijk ervaren’ ziet. Op verzoek speurt hij de website van elektronicawinkel Apollo af, op zoek naar een geschikte televisie. Maar na tien minuten geeft hij het op. ‘Met deze website ben ik wel klaar. Ze geven heel summiere informatie bij de omschrijving. Als ik echt een televisie zou zoeken, zou ik naar een andere website gaan. Eentje die ik ken en vertrouw.’ Net als Jan hebben veel oudere gebruikers moeite met webshops die ze niet kennen, en waarvan ze niet goed kunnen inschatten hoe betrouwbaar ze zijn. En dat terwijl ‘betrouwbaarheid’ een belangrijke rol speelt voor oudere gebruikers bij het internetwinkelen, vertelt Butterlin. ‘Uit de eerdere peiling bleek dat 82 procent aangeeft te letten op hoe betrouwbaar een webshop op hen overkomt.’

Welke obstakels ervaart Jan verder bij het online winkelen? ‘Wanneer webshops lichte letters tegen een donkere achtergrond gebruiken. Dat is voor mij niet goed leesbaar.’ En: ‘Ik vind het vervelend dat je bij veel websites een account moet aanmaken. Omdat je daarna bestookt wordt met e-mails.’

Andere blokkades: Kleine letters, lastige navigatie of moeite met touchscreen

‘Oudere gebruikers ervaren verschillende blokkades bij webshops,’ vertelt collega-onderzoeker Veron Wormmeester. ‘Zoals Jan ook al zei: teksten met een klein lettertype of weinig contrast tussen tekst en achtergrond zijn niet goed leesbaar, zeker niet voor ouder wordende ogen.’ Verder ondervinden de respondenten moeite met het navigeren binnen een webshop. Ze weten niet precies op welke knop ze moeten klikken of willen terug naar het beginscherm, en weten niet precies hoe ze daar komen. ‘Het verwerken van informatie gaat meestal wat langzamer, hun geheugen laat ze soms in de steek. Dan vormen afrekenprocessen met veel verschillende stappen een grote belasting.’ Ook kunnen oudere mensen te maken hebben met fysieke beperkingen die in relatie staan tot ouderdom. ‘Spier- of gewrichtsproblemen zoals artrose of reuma spelen op, en die kunnen het gebruik van een muis of touchscreen behoorlijk lastig maken,’ aldus Wormmeester.

Online winkelen juist voor ouderen een uitkomst

Volgens Wormmeester kunnen dit soort ervaringen ervoor zorgen dat ouderen besluiten om dan maar geen online aankopen te doen. ‘Of ze durven er niet eens aan te beginnen.’ Jammer, vindt hij, want juist voor deze doelgroep kan online winkelen een uitkomst zijn. ‘Helemaal als ouderen minder mobiel worden of minder kracht hebben om zware boodschappentassen te tillen. Dat maakt ze dus ook een interessante doelgroep voor webshopeigenaren. Een groep die steeds groter wordt.’

Ineke, die het prullenbakje niet herkende, mag tijdens haar onderzoek voor de gelegenheid doen alsof ze een tasje bestelt via de website van de Bijenkorf. Maar ze raakt verstikt in de keuzemogelijkheden die zich aandienen bij de bestelpagina. ‘Gastaccount, profiel aanmaken, aanmelden voor de nieuwsbrief. Ik moet alles drie keer bekijken. En ik weet eigenlijk niet wat ze nou van me willen.’ Als een webshop de keuzemogelijkheid beperkt, of het navigatieproces anders inricht, kan dat de online-ervaring in het geval van Ineke misschien wel een stuk prettiger maken, denken de onderzoekers. ‘En is ze eerder geneigd om wél tot kopen over te gaan. En later nog eens terug te keren naar deze winkel.’

Meewerken aan een gebruikersonderzoek: puzzelen en verder leren

Hoe is het voor de deelnemers om mee te werken aan dit soort onderzoeken? ‘Leuk en leerzaam,’ vinden ze. ‘Ik hou van puzzelen,’ licht Jan toe, ‘dingen uitzoeken op een website. Nu help ik er ook nog een ander mee.’ Ineke is na het onderzoek opnieuw online gegaan om te kijken of ze iets kon bestellen, ‘maar ik liep weer vast in het inloggen. Dus dan vraag ik het toch maar weer aan mijn kinderen of kleinkinderen.’ Hebben de deelnemers wat mee kunnen nemen uit de onderzoeken? Jan vertelt dat hij laatst in een parkeergarage was waar de vrije plekken met groene lampjes werden aangegeven. ‘Toen dacht ik: dat is handig. Dan weet je meteen waar je heen moet. Dat zouden ze ook op die websites moeten doen.’ Ineke voelt zich nu vrijer om op webshops rond te snuffelen. ‘Ik was eerst bang dat ik meteen aan een aankoop vastzat als ik op iets klikte. Nu weet ik dat dat pas zo is als ik op ‘betalen’ klik. Tot die tijd kan ik lekker kijken en vergelijken.’

In samenwerking met ouderenbond ANBO

ANBO-directeur Anneke Sipkens werkt graag mee aan dit onderzoek van Accessibility: 'Digitalisering biedt veel voordelen voor ouderen. Ook online shoppen kan een mooie optie zijn, bijvoorbeeld voor ouderen die minder mobiel zijn. Maar,’ voegt ze eraan toe, ‘het is dan wel van groot belang dat de webshops gebruikersvriendelijk zijn, zodat ook mensen die digitaal minder vaardig zijn ermee overweg kunnen. De inzichten die deze onderzoeken opleveren helpen om dat doel te bereiken.’

Volgende stap: ontwikkeling van een prototype en een QuickScan

Anouk Butterlin vertelt hoe de onderzoeken zullen worden ingezet om oudere internetgebruikers en webshops te ondersteunen. ‘De volgende stap in het onderzoek wordt het ontwikkelen van een QuickScan. Hiermee kunnen we bestaande webshops op toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid voor de oudere doelgroep testen.’

Daarnaast is de stichting bezig met het ontwerpen van een prototype website. ‘In dit prototype hebben we alle obstakels en hindernissen die uit de gebruikersonderzoeken naar voren zijn gekomen weggenomen. Deze voorbeeldwebshop bevat ook tips voor hoe je je webshop toegankelijk en gebruikersvriendelijk kunt inrichten voor de oudere onlinegebruiker. “Hoe moet het dan wel?” Dat is de vraag die we hiermee hopen te beantwoorden.’ Anneke Sipkens is enthousiast over het idee dat webshops straks goed in beeld hebben welke verbeteringen ze kunnen doorvoeren: ‘Zodat ze ook de oudere klanten zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn.’

Meer informatie

Lijkt het u leuk om mee te werken aan een gebruikersonderzoek? Of wilt u uw webshop aanmelden voor een testcase? Neem dan contact op met Anouk Butterlin via abutterlin@accessibility.nl.