Ervaringsdeskundigen én inhoudsdeskundigen zijn samen de sleutel naar toegankelijke dienstverlening

VN Verdrag Handicap 

Sinds 2016 heeft Nederland het VN Verdrag Handicap aangenomen. Dit verdrag geeft mensen met een beperking of chronische ziekte recht op gelijke behandeling en gelijkwaardig meedoen. Niet alleen op het sociale domein, maar ook als het gaat om de algemene toegankelijkheid van producten, diensten en omgevingen. De overheid, gemeentes en maatschappelijke sectoren zijn de uitvoerders van dit verdrag. Gemeentes geven hier invulling aan met het credo “Niets over ons, zonder ons.” Wat betekent dat ze passende maatregelen nemen om discriminatie tegen te gaan.  

In dit artikel hebben wij het over de algemene toegankelijkheid van producten, diensten en omgevingen. 

Lokale Inclusie Agenda 

Een van de verplichtingen van het VN Verdrag Handicap is dat gemeentes een Lokale Inclusie Agenda opstellen en uitvoeren. Met de Lokale Inclusie Agenda laten gemeentes zien hoe zij stapsgewijs én samen met mensen met een beperking de verwezenlijking van de algemene toegankelijkheid (een “inclusieve samenleving”) willen bereiken. Sindsdien zetten ze (steeds meer) ervaringsdeskundigen in als zij aan de slag gaan met toegankelijkheid voor hun producten, diensten of omgevingen. Dat betekent dat mensen met een beperking betrokken worden of dienen te worden. Hoewel dit een hele goede ontwikkeling is, maken we hier gelijk de kanttekening bij dat deze inzet van ervaringsdeskundigen alleen nog niet de sleutel is tot een toegankelijke dienstverlening. Er is meer nodig. 

Ervaringsdeskundigen en inhoudsdeskundigen 

Ervaringsdeskundigen zijn mensen met een beperking. Zij kunnen uiteraard goed aangeven wat de knelpunten zijn die ze ervaren in de dienstverlening van gemeentes en vertellen waarom deze verbeterd dient te worden. Echter, hoe (en welke) knelpunten opgepakt dienen te worden om de dienstverlening wél toegankelijk en bruikbaar te maken is niet de deskundigheid van ervaringsdeskundigen, daar heb je de inhoudsdeskundige voor nodig. Deze inhoudsdeskundige denkt verder dan die ene beperking en vanuit tal van oplossingen. Die kennis en ervaring heb je nodig om de juiste beslissing te nemen om toegankelijkheid echt voor iedereen te realiseren. 

Ervaringsdeskundigen: personen die op basis van persoonlijke en collectieve ervaringskennis in staat zijn de ervaring over het leven met zijn of haar beperking, in welke vorm dan ook, door te geven aan anderen (Eric van Eerden, Vereniging van ervaringsdeskundigen in Movisie, 2018). 

Inhoudsdeskundigen: personen die kennis hebben over wetgeving, normeringen en richtlijnen met betrekking tot toegankelijkheid en inclusie. Voor fysieke omgevingen gelden andere wetten en richtlijnen dan voor digitale omgevingen. Niet alleen technische kennis ook algemene kennis van de verschillende beperkingen en de ergonomische restricties zijn nodig bij juiste probleemanalyse en advisering (Stichting Accessibility, 2023). 

Het is goed dat gemeentes toegankelijkheid op de Lokale Inclusie Agenda hebben staan en dat mede daardoor ervaringsdeskundigen (burgers) worden betrokken. Een gemis is tot op heden vaak wel een betrokken inhoudsdeskundige, die zorgt voor kwalitatieve onderbouwing van het onderzoek en inzicht geeft in de mogelijke gewenste aanpassingen.  

De kracht van de driehoek 

Bij Accessibility vinden we de samenwerking tussen ervaringsdeskundigheid, inhoudsdeskundigheid én de professionals van de gemeente essentieel wanneer het gaat over toegankelijkheid en inclusie. De kracht van deze driehoek (ervaring – expertise – gemeente) zit in de bundeling van het juiste probleem op de juiste wijze aanpakken. Het spel van deze drie betrokkenen resulteert in een plan van aanpak voor totale inclusie. 

Werken in de driehoek met ervaringsdeskundigen, inhoudsdeskundigen en een professional van de gemeente of organisatie zelf, levert inzichten en aanvullende informatie op die leidt tot de beste oplossing voor de producten, diensten en omgevingen van desbetreffende gemeente of organisatie. 

Wil je meer weten over het onderzoek dat wij hiervoor gedaan hebben in samenwerking met drie gemeenten? Je leest er alles over in dit artikel. Het onderbouwt ook hoe wij tot deze waardevolle inzichten gekomen zijn. 

Tips om met toegankelijkheid aan de slag te gaan 

Ga je als gemeente of organisatie aan de slag met toegankelijkheid? Dan zijn dit een aantal tips die je hierbij zullen helpen: 

• Stel een team (driehoek) samen van een professional uit jouw organisatie, ervaringsdeskundige(n) en inhoudsdeskundige(n). De kracht hiervan is dat (alle) beperkingen inzichtelijk zijn en oplossingen daadwerkelijk toegevoegde waarden bieden. 
• Betrek tijdig de juiste inhouds- en ervaringsdeskundigen. Dit voorkomt aanpassingen en hoge kosten achteraf. 
• Sluit de inhoudsdeskundige en ervaringsdeskundige aan vanaf het begin, dus bij alle fasen. Oftewel, werk vanuit het inclusief ontwerp-principe. 
• Probeer altijd vanuit het inclusief ontwerp te werken. Als het inclusief ontwerp een terugkerend element is, ook bij de doorontwikkeling van een product of dienst, dan voorkom je aannames en de gedachte “we weten nu wel wat ze nodig hebben?". 
• Het betrekken van ervaringsdeskundigen kan via een vaste adviesraad of platform waar mensen met een beperking aan deelnemen. Zorg ervoor dat je de adviesraad de juiste vragen stelt over hun ervaring. Het wat en waarom is van belang. Hier zijn handreikingen voor geschreven. 
• Als een adviesraad of focusgroep niet ‘alle’ beperkingen omvat, schakel dan een inhoudsdeskundige en/of bijvoorbeeld een belangenorganisatie in. Dit voorkomt aannames die wellicht tot onnodige of ongewenste aanpassingen leiden. 
• Zorg voor een goed toegankelijk meldpunt waar inwoners zowel telefonisch als digitaal een melding kunnen maken. Zo maak je alle beperkingen inzichtelijk en vang je de meldingen goed op. Daarbij zorg je voor een brede vertegenwoordiging en verzamel je kennis die wellicht niet via het lokale platform of de adviesraad wordt opgedaan. 
• Laat zoveel mogelijk medewerkers meedoen aan bewustwordingssessies, workshops en trainingen over toegankelijkheid op zowel digitaal, fysiek als sociaal vlak. Laat dit een terugkerend element zijn binnen de gehele gemeente (of organisatie). 
• Borg de kennis over toegankelijkheid goed binnen de gemeente. 
• Weet als professional wat je niet weet. Niet iedereen hoeft alles te weten over specialistische kennis van bijvoorbeeld toegankelijke (straat)verlichting of neurodiversiteit. Daarvoor kun je experts en ervaringsdeskundigen inschakelen. 
• Wanneer je een digitale vragenlijst maakt voor het verbeteren van je product, dienst of omgeving zorg er dan voor dat deze inclusief is. Lees dit artikel voor tips over inclusieve vragenlijsten. 
• Denken niet dat er in een kleine gemeente te weinig mensen met beperkingen wonen. Toegankelijkheid raakt namelijk iedereen. 

Twee praktijkvoorbeelden  

We geven twee fictieve voorbeelden, waarin we de samenwerking tussen de drie partijen - de gemeente, de ervaringsdeskundige en de inhoudsdeskundige - toelichten. We stippen ook de verschillende perspectieven kort aan. 

Voorbeeld 1: Persoonlijke geleidelijn? 

Bij de gemeente komt een melding van een bewoner met een visuele beperking (ervaringsdeskundige) binnen. Deze persoon vindt het lastig om naar de bushalte te komen en vraagt of er geleidelijnen vanaf zijn huis naar de bushalte gelegd kunnen worden. In de ogen van deze persoon is de gemeente de aangewezen partij om een toegankelijke omgeving te creëren en dat kan met geleidelijnen. 

Om de situatie goed in kaart te brengen, schakelt de gemeente een inhoudsdeskundige (toegankelijkheidsadviseur) in. De inhoudsdeskundige vertelt de burger in kwestie dat er tegenwoordig geen geleidelijnen meer aangelegd worden voor persoonlijk gebruik. Landelijke richtlijnen voor toepassing van geleidelijnen en gidslijnen zorgen voor eenduidigheid en uniformiteit. Ook brengt de inhoudsdeskundige een advies uit aan de gemeente over hoe ze de openbare ruimte tussen het huis van de inwoner en de bushalte toegankelijk kunnen maken; toegankelijk voor iedereen. Onderdeel van dit advies kan ook zijn dat de bewoner die om hulp vroeg een training aangeboden moet worden om de juiste vaardigheden aan te leren.  

Op het moment dat de openbare reis is aangepast en de vaardigheden van de bewoner weer op peil zijn, kan zowel deze persoon als een willekeurig ander persoon gebruik maken van deze toegankelijke openbare ruimte. 

Voorbeeld 2: Een schouw in de hoofdstraat van gemeente Y 

Gemeente Y heeft een aantal inwoners met een beperking gevraagd om gezamenlijk door de hoofdstraat te gaan en te noteren wat de knelpunten zijn en wat goed gaat. Dit is een methodiek, die veel toegepast wordt in gemeentes. Twee personen gaan op pad: iemand in een rolstoel en een gebruiker van een rollator. Zij hebben gehoord dat de situatie in de hoofdstraat ook “iets voor blinden moet doen”. Ze leveren een lijst met knelpunten in, maar over de knelpunten voor iemand met een visuele beperking vertellen ze logischerwijs niet uit eigen ervaring. Ervaringskennis is iets anders dan je kunnen verplaatsen in een andere beperkingen.  

Het voordeel van deze lijst met knelpunten is dat je inzichtelijk hebt wat de knelpunten zijn en waarom ze dat zijn. Het nadeel van deze werkwijze is dat je nog geen compleet beeld en goede oplossing hebt. Je weet nog niet ‘hoe’ de stoep, oversteekplaatsen, gidslijnen of entrees, obstakels, etcetera aangepast kunnen worden.  

Hiervoor is een inhoudsdeskundige nodig. Diegene kijkt vanuit meerdere perspectieven en beperkingen naar een optimale toegankelijke inrichting van de openbare ruimte en kan een totaaladvies opstellen voor de verkeerskundige. 

Het doel is inclusief ontwerp 

Stichting Accessibility adviseert gemeentes en organisaties over toegankelijkheid, waarbij de driehoek vaak een vast onderdeel van het advies is. Door drie deskundigen te betrekken kun je een situatie, dienst of product op een kwalitatieve manier toegankelijk maken, voor iedereen. Wat we nog liever willen is, dat toegankelijkheid al in de ontwerpfase van nieuwe producten, diensten of omgevingen wordt meegenomen. We spreken over inclusief ontwerp als een eindgebruiker (ervaringsdeskundige) en inhoudsdeskundige al vanaf het begin van de ontwikkeling van je product of dienst is betrokken.  

Inclusief (digitaal & fysiek) ontwerpen met ervarings- en inhoudsdeskundigen zal de standaard worden in Nederland. Dat vraagt om het bijeenbrengen, vergroten, verhelderen en verbeteren van de kennis en informatie over goede toegankelijkheid. Daarnaast vraagt het om borging van inclusief ontwerpen in de gehele gemeentelijke organisatie en hun werkprocessen. Sinds de invoering van het VN Verdrag en de verplichting van het opstellen van de Lokale Inclusie Agenda is de noodzaak en urgentie van (het verbeteren van) toegankelijkheid in ieder geval ontstaan bij gemeentes. Ook de aankomende invoering van de European Accessibility Act (EAA) maakt de urgentie voor goed toegankelijke digitale en fysieke omgevingen groot. De EAA wordt in 2025 van kracht. Dan moeten bijvoorbeeld de aanmeldzuilen in openbare gebouwen digitaal toegankelijk zijn, maar ook de fysieke ruimte waar deze zuil zich bevindt. 

Stijgende vraag naar kennis van toegankelijkheid 

In Nederland zijn er ongeveer 2,5 miljoen mensen met een beperking of chronische aandoening. Ze zijn bijvoorbeeld slechtziend, slechthorend, afhankelijk van een rolstoel, hebben een taalachterstand of een licht verstandelijke beperking. Deze mensen hebben net als iedereen het recht op volwaardig burgerschap. Dat betekent dat zij binnen hun eigen gemeente in staat moeten zijn hun rechten en plichten als burger zelfredzaam te vervullen. 

Met deze toenemende aandacht bij gemeentes voor toegankelijkheid van de fysieke en digitale omgeving, en inclusie in het algemeen, stijgt de vraag naar kennis van toegankelijkheid. Er is behoefte aan kennis, want die zit nog niet in de hoofden van de eigen medewerkers en (externe) ontwerpers. Dat is ook niet zo gek, want toegankelijkheid is lange tijd geen onderdeel van opleidingen geweest.  

Gelukkig zijn er volop workshop, trainingen en webinars over digitale toegankelijkheid te volgen. Je kunt kijken in ons trainingsaanbod. Of contact met ons opnemen, dan denken we met je mee. We delen onze kennis over inclusief ontwerp, fysieke, digitale en sociale toegankelijkheid graag met jou en jouw collega's.