De toegevoegde waarde van gebruikersonderzoek met mensen met een taalbeperking

Hoeveel mensen hebben een taalbeperking?

In Nederland gaat het om 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder die moeite hebben met lezen, schrijven en rekenen (Algemene rekenkamer, 2016). Als  moeilijke taal wordt gebruikt, dan worden deze mensen onbewust buiten gesloten. 

Wat kan de oorzaak zijn?

Mensen met een taalbeperking hebben bijvoorbeeld

• geen middelbare schooldiploma (NT1),
• kwamen niet mee op school door een uitdagende thuissituatie (NT1),
• hebben een lichte verstandelijke beperking (NT1),
• hebben Nederlands niet als moedertaal (NT2),
• zijn pas op latere leeftijd naar Nederland gekomen (NT2)
• of hebben dyslexie

Doordat zij zich veel moeten inspannen om te lezen of woorden en grammatica niet goed begrijpen, ondervinden zij vaak problemen.  

Gevolgen van ontoegankelijkheid

Een van de problemen kan zijn dat ze een handleiding of waarschuwing niet kunnen lezen, waardoor ze (onnodig) de klantenservice bellen. Of een ander probleem: ze begrijpen niet hoe een webshop werkt, waardoor ze daar niets bestellen.  

Deze mensen willen wel graag jouw product of dienst gebruiken, maar ze worden uitgesloten door moeilijk taalgebruik. Dit is niet alleen lastig voor de mensen zelf, maar ook nog eens nadelig voor jouw organisatie.  

Achterhaal wat mensen nodig hebben 

Wil je dat jouw product of dienst ook gebruikt kan worden door de grote groep mensen met een taalbeperking? Dan wil je weten wat deze groep nodig heeft om jouw informatie te begrijpen. Dit kan je achterhalen met een gebruikersonderzoek.  

Tijdens een gebruikersonderzoek ga je met de doelgroep jouw product of dienst onderzoeken. Aan de hand van opdrachten en vragen loop je door het product of de dienst heen.  

Je leert daardoor ook deze doelgroep kennen en ervaart andere voordelen zoals:

• Bewustwording 
  Door gebruikersonderzoek begrijpen jouw eigen medewerkers beter waarom mensen niet de juiste acties uitvoeren. Vaak merk je dat dit om meer gaat dan alleen de inhoud van je tekst, zoals de tekststructuur, relevantie van de inhoud, opmaak of vindbaarheid.  
   
• Gerichte feedback 
  Samen met de participanten uit de doelgroep specificeer je welke knelpunten jouw product of dienst bevat. Je gaat op zoek naar verbeteringen alleen voor die onderdelen die aandacht behoeven.  
   
• Beter product of dienst voor alle gebruikers 
  Na het onderzoek kan je vaak met kleine aanpassingen al veel bereiken. Hiermee help je meestal niet alleen mensen met een taalbeperking, maar jouw product of dienst wordt makkelijker in gebruik voor iedereen. (Summers and Summer, 2005).

Begrijpelijke taal helpt mens én bedrijf

Jazeker, begrijpelijke taal helpt. Na het gebruikersonderzoek weet je waar je op moet letten en wat je kunt verbeteren. Dat levert deze voordelen op:

• Groter (potentieel) klantenbestand 
  Door rekening te houden met mensen met een taalbeperking, bereik jij circa 2,5 miljoen potentiële klanten! Daarnaast is de taalvaardigheid van middelbare scholieren aan het dalen (PISA, 2023). Grote kans dus dat deze groep toekomstige klanten steeds groter wordt.
   
• Minder tijd en kosten voor de klantenservice 
  Doordat klanten beter begrijpen wat ze moeten doen, zijn ze beter in staat om jouwproduct of dienst zelfstandig te gebruiken. Daardoor hoeven ze minder vaak om hulp te vragen bij de klantenservice, waardoor je tijd en kosten bespaard. Daarnaast zullen ze vaker tevreden zijn over jouw product of dienst.
   
• Hogere klanttevredenheid voor alle klanten 
  Uit onderzoek blijkt dat niet alleen mensen met een taalbeperking hun voordeel doen met begrijpelijke taal. Ook veel andere klanten vinden begrijpelijke taal prettiger (Loranger, 2017; Summers and Summer, 2005; Trudeau en Cawthorne, 2017). Zeg nou zelf, als je een handleiding leest, dan steek jij toch ook liever tijd in het uitvoeren van de handelingen in plaats van in het ontcijferen van de volgende stap? 

Wil je ook aan de slag met gebruikersonderzoek?

Ben je enthousiast geworden om zelf gebruikersonderzoek te gaan doen met mensen met een taalbeperking? Bij Stichting Accessibility kunnen we zowel een gebruikersonderzoek uitvoeren als jouw team opleiden om zelf gebruikersonderzoek te doen. Neem bij vragen contact op met één van onze consultants via info@accessibility.nl.  

Lees verder: 4 redenen om gebruikersonderzoek te doen met mensen met een taalbeperking gedeeld in een artikel.