Chatbots zijn geen vervanging van fysiek contact
Kennis
Een chatbot is een handig hulpmiddel om snel en accuraat antwoord te geven op veelgestelde vragen van gebruikers. Echter, chatbots zijn geen vervanging voor fysiek contact. Zo kunnen ze vaak niet meedenken met ingewikkelde of ongebruikelijke vragen. Andersom kunnen ook niet alle gebruikers even goed omgaan met digitale hulpmiddelen zoals chatbots, of met geschreven taal. Hoe maak je jouw chatbot begrijpelijker en gebruiksvriendelijker voor een grote groep gebruikers?
Tips en aandachtspunten op een rij:
- Vermeld duidelijk dat de gebruiker praat met een chatbot.
- Vermeld duidelijk wat de chatbot wel en niet kan voordat de interactie begint (Budiu, 2018). Geef bijvoorbeeld aan dat de chatbot alleen antwoord geeft op de meeste gestelde vragen of op vragen over een product of dienst.
- Zorg dat de chatbot kan omgaan met fout gespelde zoektermen.
- Zorg dat de chatbot alternatieve verwoordingen herkent. Hiervoor kan je bijvoorbeeld Google Trends of zoekmachineoptimalisatie (SEO) gebruiken.
- Biedt de mogelijkheid om direct een medewerker te bellen, met een medewerker te chatten of een ander hulpkanaal te gebruiken als de chatbot niet voldoende antwoord kan geven, antwoorden gaat herhalen of als iemand minder vaardig is met geschreven taal.
- Controleer of de meestgestelde vragen van gebruikers worden beantwoord. Dit kan bijvoorbeeld door te onderzoeken welke vragen bij de klantenservice binnenkomen, bezoeken aan websitepagina’s te volgen of door de gebruikers direct te betrekken met een gebruikersonderzoek of enquête. Denk ook na over vragen die klanten nu nog niet kunnen stellen via andere kanalen, maar wel zouden willen stellen.
- Voorkom dat een chatbot foute antwoorden geeft. Dit kan door een antwoord in te bouwen waarbij de chatbot aangeeft dat hij de vraag niet begrijpt en de mogelijkheid biedt om te verbinden met een medewerker via de chat, via de telefoon of via een ander hulpkanaal. Geef in dit geval altijd concrete contactgegevens. (Budiu, 2018)
- Zorg dat de chatbot om kan gaan met vragen van de gebruiker die niet aansluiten bij het huidige stappenplan die de chatbot volgt (Budiu, 2018).
- Als de chatbot een stroomdiagram (flow chart) volgt, zorg dan dat de gebruiker verder vooruit of terug kan in het proces (Budiu, 2018).
- Zorg dat belangrijke informatie uit de chat wordt bewaard voor opvolgende vragen in hetzelfde chatgesprek (Budiu, 2018).
- Als je een keuzemenu gebruikt, zorg dan dat de gebruiker een uitweg heeft, bijvoorbeeld "Anders" of "Andere vraag". De chatbot kan dit opvangen door de gebruiker te vragen om de vraag op een andere manier te stellen.
- Zorg dat keuzemenu’s bediend kunnen worden met knoppen en tekstinvoer (Budiu, 2018).
Andere belangrijke onderwerpen die aandacht vragen:
- Schrijf in begrijpelijke taal (B1) door middel van korte actieve zinnen, verbindingswoorden, en alledaagse woorden. Vermijd Engelse woorden en vakjargon
- Zorg dat de tekst goed leesbaar is door:
- Een hoog kleurcontrast tussen tekst en achtergrond;
- Een duidelijk lettertype;
- Een grote lettergrootte.
- Maak de interface van de chatbot voorspelbaar door deze te laten lijken op veelgebruikte programma’s voor chatten, zoals Whatsapp, Telegram, Messenger, en chatbots van veelgebruikte gelijksoortige websites.
- Pas de toon van de chatbot aan op jouw doelgroep:
- Begin het gesprek met een welkomstgroet.
- Sluit het gesprek door de gebruiker te vragen of deze voldoende geholpen is in combinatie met de contactgegevens van de klantenservice.
- De meeste mensen vinden het fijner om met “je” aangesproken te worden in plaats van “u” (Van Horen en Goddijn, 2024).